名称 | 区政府办公室关于印发《宿城区政务服务综合(全科)窗口办事员一体化管理工作方案》的通知 | ||
索引号 | 321302000/2025-00101 | 分类 | 区政府办公室文件 政务督查 通知 |
发布机构 | 宿城区人民政府办公室 | 发文日期 | |
文号 | 宿区政办发〔2024〕26号 | 关键词 | |
文件下载 | 区政府办公室关于印发《宿城区政务服务综合(全科)窗口办事员一体化管理工作方案》的通知.doc | ||
时效 |
宿区政办发〔2024〕26号
区政府办公室
关于印发《宿城区政务服务综合(全科)窗口办事员一体化管理工作方案》的通知
各镇人民政府、街道办事处,各园区管委会,区各有关部门:
《宿城区政务服务综合(全科)窗口办事员一体化管理工作方案》已经区政府六届二十八次常务会议研究通过,现印发给你们,请结合各自实际,认真贯彻执行。
宿城区人民政府办公室
2024年12月27日
(此件公开发布)
宿城区政务服务综合(全科)窗口办事员
一体化管理工作方案
为深入贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)、《关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》(苏政发〔2022〕71号)、《关于开展政务服务体系建设试点工作的通知》(苏政务办发〔2022〕20号)文件精神,进一步深化政务服务综合(全科)窗口改革,全面推行政务服务窗口办事员一体化管理,不断促进政务服务线上线下融合发展,有效提升全区政务服务标准化、规范化、便利化水平,结合我区工作实际,制定本工作方案。
一、工作目标
全面落实关于政务服务体系建设要求,县(区)政务服务中心推行“综合窗口”服务模式,镇(街)便民服务中心、村(社区)便民服务站实行“全科服务”模式。创新推进“受审分离”审批服务机制,各有关部门单设的政务服务窗口逐步整合并入本级政务服务中心,各级政务服务综合(全科)窗口实行统一受理和“通岗通办”,各审批、监管部门实现政务数据协调共享,建立健全一体联动、高效便捷、权责清晰的政务协同工作机制。加强政务服务综合(全科)窗口办事员(下称“政务服务办事员”)一体化管理,出台激励奖励措施,推进政务服务办事员统一配备和职业化发展,应用“宿城区三级政务服务管理平台”线上培训、考核、评价等效能管理功能,持续提升窗口人员服务意识和数字化素养,进一步强化政务服务专业化队伍建设。
二、工作内容
建立健全综合(全科)政务服务模式,结合优化窗口布局和功能岗位设置,充分利用基层高频事项一平台,全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”无差别服务,加快岗前培训和多部门业务对接,逐步实现“一人多能、一窗通办”。
(一)综合(全科)窗口范围
1. 区级政务服务中心:除公安、人社、医保、婚姻登记、交通、税务、不动产登记省定七个条线部门业务暂不纳入综窗管理,区教育、卫健、住建、城管、民政、水利、农业农村、市场监管、发改、应急管理其他10个部门单设的受理业务窗口逐步整合至区级综合窗口运行。
2. 镇(街)便民服务中心:便民服务中心直属人员不低于2人、人社1人、民政1人,整合为全科窗口运行。(市场监管、公安、资规、税务等部门派驻窗口按规定实行部门综合服务)
(二)管理体系及内容
1. 窗口岗位设置
区级政务服务中心:在原有基础上,整合部门单设窗口,设置区级“综合窗口”不低于20个。根据实际需要,优化设置导服、咨询帮办、接件受理、材料流转、证照出件等内部细化功能岗位。
镇(街)便民服务中心:根据办件情况合理设置“全科窗口”,窗口数量上一般镇(街)不少于4个、小城市和城区中心街道不少于6个。
各级政务服务办事员数量与窗口数配比不低于1:1。
2. 人员选聘管理
(1)选聘条件
①思想政治素质好,拥护中国共产党领导;
②遵守中华人民共和国宪法、法律法规,无违法违纪行为;
③年龄在35周岁以下,具有大专及以上学历;
④有服务意识,有强烈的事业心和工作责任心;
⑤能够严格执行窗口工作人员的各项管理制度;
⑥能够履行岗位职责,承担有关义务;
⑦有较强的文字表达和语言表达能力,且能熟练操作计算机;
⑧取得《行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准》(2020年版)五级/初级工及以上证书(上岗一年内取证);
⑨身体健康,符合工作所需身体条件要求;
⑩服从上级工作安排,符合岗位要求的其他条件。
3. 岗位工作职责
(1)咨询受理。负责前台电话接听、记录及转达工作。履行首问负责义务,能为办事人员提供办理事项的步骤、时限、申请材料等全流程咨询服务和讲解。受理办事人员提交的申请材料,并出具《受理通知单》或《不予受理通知单》。
(2)材料审核。按照接件标准审查办事群众提交的材料,对符合接件标准的予以受理,并进行初审以及解答相关问题。对不符合要求或缺少材料的,一次性告知办事人员补齐补正,能根据相关要求办理容缺业务。
(3)业务流转。代表相关审批部门履行咨询、接件、转办、出件、告知、送达等职责,负责窗口的材料流转、运送、发放、邮寄等工作。
(4)评价引导。按“好差评”制度要求,做好服务事项评价相关工作。
(5)资料归档。相关材料按照规定要求整理归档,并保证服务对象的信息安全。按周期做好窗口业务咨询、受理、办结、证照发放、线上线下办件等数据统计,并按照有关要求报送至政务服务中心。
(6)负责做好现场和窗口物品及资料的维护工作,及时补充办事指南及申请表格,及时上报需维护的办公电脑、查询自助服务终端等设备。
(7)严格遵守国家和省、市、区有关保密工作的各项法律法规和规章制度,严格保守涉及商业秘密、个人隐私等相关政务信息。
(8)应急处置。掌握基本的现场应急医疗救助方法,对突发疾病实施简单的医疗救助并及时上报。针对火灾、地震等突发事件,能按照应急预案组织人员疏散。
(9)按要求做好“办不成事”反映服务、延时服务、代办帮办服务和自助服务区服务。
(10)负责完成区级政务服务中心和用人单位交办的其他政务服务工作任务。
4. 职业晋升管理
(1)政务服务办事员实行等级管理,分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、技师、高级技师共五个级别,需分别取得省规定政务服务办事员职业技能等级认定相对应的技能等级证书。职业等级较高且表现优异者,可竞选为窗口负责人或首席代表。
(2)加强教育培训。坚持集中培训与日常培训相结合,区数据局每年定期组织集中培训,按照职业发展规划、受理专业需求,组织入职培训、常规培训、职业培训、提升培训,满足政务服务办事员全周期成长需要。围绕思想意识、专业技能、服务礼仪、现场管理等内容,规范培训课程设置,健全职业教育体系,强化职业行为规范,提高业务素养,提升服务形象。
(3)区政务服务中心、镇(街)便民服务中心、村(社区)便民服务站结合职能职责、具体任务等,不定期组织专项培训、日常培训。积极开展“能上能下”“点对点”结对、课题研讨、主题沙龙等创新工作培训模式,提升政务服务办事员服务能力。
5. 薪酬福利
政务服务办事员的薪酬待遇主要包括基本工资、技能补贴、年限补贴、学历补贴、社会保险和其他福利待遇。试用期间,发放基本工资、技能补贴,办理社保。
(1)基本工资。按相关规定标准,据实确定。
(2)技能补贴。按照政务服务办事员技能等级进行相应档次补贴,具体为五级/初级100元/月、四级/中级150 元/月、三级/高级 200 元/月、技师400元/月、高级技师600元/月,如有社工证等多项证书,以最高等级为准,不累计、不叠加。
(3)年限补贴。取得政务服务办事员技能等级证书连续工作满1年以上,补贴标准为20元/月;连续工作满5年以上,补贴标准为50元/月;连续工作满10年以上,补贴标准为100元/月。
(4)学历补贴。按照本科学历补贴100元/月、本科以上学历补贴200元/月。
(5)社会保险缴纳及其他福利待遇按相关政策执行。
6. 资金保障
(1)政务服务办事员技能补贴、年限补贴、学历补贴与基本工资同渠道发放,由同级财政予以保障。鼓励各村(社区)便民服务站政务服务办事员纳入镇(街)便民服务中心一体化管理,技能补贴、工龄补贴、学历补贴由各镇(街)参照本办法执行。
(2)政务服务办事员的福利,主要包括工作餐(或伙食补贴)、健康体检、参加工会活动、年底考核等,享受所在单位同类人员同等待遇,由用人单位保障,符合条件人员享受国家相关规定的年假、婚假、产假等。
7. 监督管理
各级政务服务中心依托“宿城区三级政务服务管理平台”,做好线下巡查管控和线上一体化管理工作,对出现的各类问题按要求反馈体现在每月考核评价成绩中,组织第三方机构对各级政务服务大厅进行暗访抽查和专项测评,结果运用在相应月度、年度考核中。
8. 考核管理
政务服务办事员考核分为月度考核和年度考核。
(1)月度考核。月度考核分为“好”“一般”“差”三个等次,优秀人员不超过窗口工作人员总数的20%。因涉嫌违法违纪被立案调查尚未结案的,暂停月度考核,根据调查处理结果确定考核等次。各便民服务中心人员月度考核结果报区政务服务中心备案。
(2)年度考核。年度考核分为“优秀”“称职”“基本称职”“不称职”四个等次。年度考核以月度考核为依据,当年月度考核等次为“好”累计4次及以上且无“差”的,可评定为“优秀”;当年月度考核等次为“好”累计2次以上且无“差”的,可评定为“称职”;当年月度考核等次为“差”累计不超过2次的,可评定为“基本称职”;当年月度考核等次连续2个月为“差”或一年内有3次为“差”的,评定为“不称职”。当年工作未满一年的,原则上不得评为“优秀”。对未按要求取得政务服务办事员等级证书和连续考核末位的工作人员,建议换岗任用并选派符合要求的工作人员上岗。年度考核结果将作为政务服务办事员奖惩、晋升、续聘、进一步使用的重要依据。
三、实施步骤
(一)调研摸底。区数据局牵头组织调研,摸清各级政务服务中心进驻部门窗口人员情况底数,拟定工作方案,制定工作计划,与各镇(街)、区各相关部门做好协调对接。责任单位:区数据局、人社局、民政局,配合单位:各镇(街)、区各相关部门。
(二)事项梳理。区政务服务中心牵头,组织进驻市民服务中心各窗口单位、各镇(街)便民服务中心,进一步梳理窗口服务事项,主要包括事项受理标准、场景分类、审批系统、电子证照、办件量等内容。统计建立各级纳入综合(全科)窗口运行事项清单,完善办事指南,明确“受审分离”运行标准,确定线上线下实际操作方案。责任单位:区数据局、各镇(街)、区各相关部门。
(三)业务培训与运行。区政务服务中心扎口全区政务服务办事员人员清单,全科窗口办理事项清单。各级政务(便民)服务中心组织开展多轮次业务培训,明确各内部岗位职责和工作内容,调整叫号引导逻辑,完善窗口标识,实现综合服务“一窗接件”,确保综合(全科)窗口顺利运行。责任单位:区数据局、各镇(街)。
四、保障措施
(一)加强组织协调。各责任单位要高度重视政务服务办事员一体化管理建设工作,数据局统筹抓总,制定工作计划,全面安排部署,定期调度推进一体化管理试点改革工作,精心组织实施。各相关单位要明确专人负责,细化工作职责,积极协调配合,确保相关举措落地落实。
(二)健全工作机制。数据局要做好日常管理、培训、指导工作。各责任单位要明确职责分工、紧密配合,加强人员、经费保障,强化对综合(全科)窗口人员管理,不断完善政务服务办事员培养、使用、考核、激励制度,进一步提升线上线下服务能力和服务水平,让政务服务更有温度,群众办事更加满意。
(三)强化总结推广。各责任单位要积极提升窗口政务服务办事员为企业和群众服务意识和能力,用工作成果检验改革成效。要评选出在改革试点中的优秀单位和个人,建立示范榜样,总结推广好经验好做法,确保改革顺利完成。